從50萬元貸款起步，到如今產(chǎn)值與銷售額雙雙過百億，16年來，中聯(lián)重科不斷在服務模式、管理理念、流程標準上探索創(chuàng)新，完善服務體系建設，優(yōu)化服務信息平臺，提高服務效率，致力于為客戶提供標準化、專業(yè)化、多元化、差異化的一站式整體服務。
服務模式不斷創(chuàng)新
事業(yè)部制經(jīng)營模式實施以后，各事業(yè)部納入中聯(lián)重科統(tǒng)一的服務體系中，服務資源得以整合、優(yōu)化，服務模式亦有了相應轉變：中聯(lián)重科客戶服務部門代表公司統(tǒng)籌管理服務工作，形成以總部、分公司服務部門、分公司駐外服務機構(委托代理服務機構)為核心的三級服務機制，以現(xiàn)場服務為中心，本部支持為后盾的內(nèi)外互動式服務模式；實行以公司總部為統(tǒng)籌，各分、子公司具有專業(yè)產(chǎn)品服務特征的管理與運作為落腳點的綜合協(xié)調(diào)管理機制。
服務內(nèi)容與方式日趨完備
中聯(lián)重科從客戶的需求角度出發(fā)，為客戶度身設置的服務內(nèi)容分為三大類：保健式服務、應急式服務與增值式服務。保健式服務主要提供常規(guī)、基礎性服務，如現(xiàn)場免費指導設備安裝調(diào)試、免費提供專業(yè)技術培訓、定期免費上門檢查設備運行情況，指導操作人員維護保養(yǎng)等；應急式服務主要根據(jù)客戶提出的服務需求，采取應急措施，為客戶提供的即時性服務，如技術服務工程師免費電話、網(wǎng)絡在線設備故障定位、排除指導、全天候24小時快捷上門服務、設備終身維修等；增值式服務主要是根據(jù)客戶的特征及個性化需求，不定期為客戶提供的高端服務，如設備大修、安裝拆卸、產(chǎn)品回購替換、施工方案策劃、重點工程特色服務等。三大類服務充分滿足了客戶不同層次的服務需求，讓客戶在接受服務的過程中體驗樂趣與感受價值的提升。
服務流程標準化
中聯(lián)重科為客戶貼心設定的三大類服務均嚴格按照標準化服務流程實施，讓客戶實時享受中聯(lián)重科“五星級”服務。
從客戶提出服務召請或中聯(lián)重科服務方案的策劃開始，至服務的中間實施過程，再到服務結束后，對客戶進行回訪，相關信息的記錄、歸檔，每一個服務環(huán)節(jié)均有嚴格的時間與質(zhì)量控制規(guī)定，并且每一項服務嚴格實施閉環(huán)管理，實時跟蹤服務效果，確保客戶的每項服務需求都能得到圓滿解決。采取責任制管理，服務過程中的每一個服務環(huán)節(jié)均由相關責任人負責跟進，對服務的時間與質(zhì)量進行把控，并形成多模塊綜合協(xié)調(diào)機制，最大限度提高服務效率與服務質(zhì)量。
服務網(wǎng)點日臻完善
客戶關心的就是中聯(lián)重科最在意的。為提高服務及時性，同時最大限度滿足客戶對不同服務的需求，在各類中聯(lián)重科服務網(wǎng)點規(guī)劃與建設上不遺余力，服務網(wǎng)點數(shù)量持續(xù)增長，區(qū)域覆蓋的廣度與深度不斷擴大，網(wǎng)點設置更趨合理完善。售后服務全國聯(lián)動，中聯(lián)重科的服務與客戶盡在咫尺。另外，海外市場服務網(wǎng)點的加速趕超也成為一大亮點。
1、技術服務站點中聯(lián)重科技術服務站點遍及全國所有重要城市，目前國內(nèi)常見服務站點總計575個，發(fā)達區(qū)域以向周圍輻射150公里的間距設立服務站。為保障重點工程項目的順利實施，中聯(lián)重科特別在各重點工程施工沿線設立多個臨時服務站點，并配備了經(jīng)驗豐富的服務工程師全程跟蹤。
目前，中聯(lián)重科面向海外市場客戶已建立有近80家服務站點：輻射美國、英國、意大利、荷蘭、印度、韓國、澳大利亞、巴西、阿爾及利亞、俄羅斯、烏茲別克斯坦、阿聯(lián)酋、卡塔爾、土耳其等30個國家與地區(qū)，提供快速優(yōu)質(zhì)的24小時售后服務和技術支持。
未來3—5年，中聯(lián)重科國內(nèi)技術服務站點將以此為基礎進一步拓寬、深入，達到800余個，海外市場將再擬建160余個維修服務站。屆時，無論客戶在何時、身處何地都將享受到更加迅速、高效的服務體驗。
2、營銷服務保障中心中聯(lián)重科已在全國各重點城市設立了近30家營銷服務保障中心，提供設備維修、翻新、配件銷售、技術培訓等成套服務項目。未來3—5年將穩(wěn)步加速營銷服務保障中心的建設步伐，致力于帶給客戶更多便利與星級服務享受。
3、大修服務機構中聯(lián)重科分布于各營銷服務保障中心以及北京、廣州、長沙、常德、華陰等生產(chǎn)基地的30余家大修服務機構，竭誠為客戶開展設備大修增值服務。未來幾年內(nèi)，大修服務機構的數(shù)量將隨著營銷服務保障中心的擴張不斷增加，區(qū)域覆蓋也將日益完善。
4、特約維修站中聯(lián)重科在北京、天津、寧波、青島、成都、濟南等地共設有8家特約維修站，充分利用社會資源開展環(huán)衛(wèi)機械、專用車輛設備的維修服務，近年計劃增至30余家，將進一步豐富國內(nèi)服務網(wǎng)點，為客戶提供更加便捷的服務。
5、配件中心庫中聯(lián)重科在全國設有近200個配件中心庫，2億余元配件儲備，率先在同行業(yè)中采用電腦聯(lián)網(wǎng)對駐外倉庫進行超市化管理，充分保障客戶對配件的需求。未來幾年內(nèi)，國內(nèi)配件中心庫將增至300余個，在海外，ZOOMLION的配件中心庫也將在迪拜、澳大利亞、美國、俄羅斯、土耳其、阿爾及利亞等幾大配件中心庫的基礎上實現(xiàn)極速擴張，以提高海外服務的響應速度和應急能力。
精心打造高素質(zhì)服務團隊
讓客戶享受優(yōu)質(zhì)服務，離不開的是一支專業(yè)、敬業(yè)、戰(zhàn)斗力十足的團隊。長期以來，中聯(lián)重科一直致力于“金牌”服務團隊的打造。
中聯(lián)重科具備行業(yè)頂尖技術水準的專業(yè)服務工程師全天候地提供超越客戶期待的“管家式服務”。目前，中聯(lián)重科在各服務網(wǎng)點常駐1500余名 (其中海外服務人員150余人)專職服務工程師和熟練技工，2010年將增加至2000余名。大部分擁有機械類及相關專業(yè)大專及以上學歷，資質(zhì)、技術過硬，100%經(jīng)過系統(tǒng)化專業(yè)培訓并通過嚴格考試，持證上崗。誠信、主動、高效、專業(yè)、精細是中聯(lián)服務團隊的執(zhí)行準則，另外，作為中聯(lián)重科形象的代表，服務團隊著裝、儀容、用語、行為標準實施嚴格統(tǒng)一，客戶無論何時何地都能享受到中聯(lián)重科用心、專業(yè)、高效的服務，絕無后顧之憂。
服務裝備升級優(yōu)化
目前，中聯(lián)重科為各技術服務站點共配備了500余輛專用服務車，充分滿足客戶召請服務的快速響應，2010年服務車總計將達到700余輛。除此之外，還配備有專用服務搶修檢測車，定期對客戶的設備進行全面檢測維修。
每位服務工程師均配備常用工具包；服務站點按級別配備標配工具；專用服務搶修檢測車配置液壓系統(tǒng)數(shù)字檢測儀、液壓油質(zhì)檢測儀、材料探傷儀、氣體保護焊機等先進檢測儀器，并不斷更新升級，加快設備故障判斷、縮短故障解決時間。
培訓體系完善健全
中聯(lián)重科在公司總部及各大營銷服務保障中心、服務站點均設有專門培訓機構，目前已達258家，并配備有資質(zhì)過硬的專、兼職培訓師、培訓教室、專門培訓教材等，定期舉辦技術服務人員及客戶操作手冊培訓班，傳授專業(yè)技術知識和設備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時，根據(jù)客戶的需求，不定期組織開展現(xiàn)場技術培訓指導活動。
完備的總部、駐外服務機構以及現(xiàn)場三級培訓體系，有效保障了客戶設備使用的安全性與高效性。
信息化服務網(wǎng)絡全面覆蓋
目前，中聯(lián)重科的所有服務網(wǎng)點均已全面實施計算機辦公。長沙總部計算機總站、各區(qū)域服務網(wǎng)點計算機分站與技術服務工程師的手提電腦聯(lián)網(wǎng)，實施計算機網(wǎng)上技術支持和遠程服務監(jiān)控，形成以湖南長沙中聯(lián)重科總部為中心，輻射全國乃至海外市場的集技術、服務、配件供應于一體的服務網(wǎng)絡保障體系。
長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司 (簡稱中聯(lián)重科，股票代碼000157)創(chuàng)建于1992年，是中國工程機械裝備制造龍頭企業(yè)，全國首批103家創(chuàng)新型試點企業(yè)之一，首家獲得國際化標準組織(ISO)正式認證成員身份的企業(yè)。公司注冊資本7.605億元，年產(chǎn)值、銷售收入均過100億元，員工1.6萬多人。
全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，中聯(lián)重科以產(chǎn)品系列分類，組成混凝土機械、工程起重機械、城市環(huán)衛(wèi)機械、建筑起重機械、路面施工養(yǎng)護機械、樁工機械、專用車輛、土方機械、非開挖機械等多個專業(yè)化事業(yè)部，擁有液壓元器件、工程機械薄板覆蓋件、消防設備、電梯產(chǎn)品等多個專業(yè)分、子公司，正在構建一個國際工程機械的精品集合，打造一個國際化的工程機械產(chǎn)業(yè)集群。
服務模式不斷創(chuàng)新
事業(yè)部制經(jīng)營模式實施以后，各事業(yè)部納入中聯(lián)重科統(tǒng)一的服務體系中，服務資源得以整合、優(yōu)化，服務模式亦有了相應轉變：中聯(lián)重科客戶服務部門代表公司統(tǒng)籌管理服務工作，形成以總部、分公司服務部門、分公司駐外服務機構(委托代理服務機構)為核心的三級服務機制，以現(xiàn)場服務為中心，本部支持為后盾的內(nèi)外互動式服務模式；實行以公司總部為統(tǒng)籌，各分、子公司具有專業(yè)產(chǎn)品服務特征的管理與運作為落腳點的綜合協(xié)調(diào)管理機制。
服務內(nèi)容與方式日趨完備
中聯(lián)重科從客戶的需求角度出發(fā)，為客戶度身設置的服務內(nèi)容分為三大類：保健式服務、應急式服務與增值式服務。保健式服務主要提供常規(guī)、基礎性服務，如現(xiàn)場免費指導設備安裝調(diào)試、免費提供專業(yè)技術培訓、定期免費上門檢查設備運行情況，指導操作人員維護保養(yǎng)等；應急式服務主要根據(jù)客戶提出的服務需求，采取應急措施，為客戶提供的即時性服務，如技術服務工程師免費電話、網(wǎng)絡在線設備故障定位、排除指導、全天候24小時快捷上門服務、設備終身維修等；增值式服務主要是根據(jù)客戶的特征及個性化需求，不定期為客戶提供的高端服務，如設備大修、安裝拆卸、產(chǎn)品回購替換、施工方案策劃、重點工程特色服務等。三大類服務充分滿足了客戶不同層次的服務需求，讓客戶在接受服務的過程中體驗樂趣與感受價值的提升。
服務流程標準化
中聯(lián)重科為客戶貼心設定的三大類服務均嚴格按照標準化服務流程實施，讓客戶實時享受中聯(lián)重科“五星級”服務。
從客戶提出服務召請或中聯(lián)重科服務方案的策劃開始，至服務的中間實施過程，再到服務結束后，對客戶進行回訪，相關信息的記錄、歸檔，每一個服務環(huán)節(jié)均有嚴格的時間與質(zhì)量控制規(guī)定，并且每一項服務嚴格實施閉環(huán)管理，實時跟蹤服務效果，確保客戶的每項服務需求都能得到圓滿解決。采取責任制管理，服務過程中的每一個服務環(huán)節(jié)均由相關責任人負責跟進，對服務的時間與質(zhì)量進行把控，并形成多模塊綜合協(xié)調(diào)機制，最大限度提高服務效率與服務質(zhì)量。
服務網(wǎng)點日臻完善
客戶關心的就是中聯(lián)重科最在意的。為提高服務及時性，同時最大限度滿足客戶對不同服務的需求，在各類中聯(lián)重科服務網(wǎng)點規(guī)劃與建設上不遺余力，服務網(wǎng)點數(shù)量持續(xù)增長，區(qū)域覆蓋的廣度與深度不斷擴大，網(wǎng)點設置更趨合理完善。售后服務全國聯(lián)動，中聯(lián)重科的服務與客戶盡在咫尺。另外，海外市場服務網(wǎng)點的加速趕超也成為一大亮點。
1、技術服務站點中聯(lián)重科技術服務站點遍及全國所有重要城市，目前國內(nèi)常見服務站點總計575個，發(fā)達區(qū)域以向周圍輻射150公里的間距設立服務站。為保障重點工程項目的順利實施，中聯(lián)重科特別在各重點工程施工沿線設立多個臨時服務站點，并配備了經(jīng)驗豐富的服務工程師全程跟蹤。
目前，中聯(lián)重科面向海外市場客戶已建立有近80家服務站點：輻射美國、英國、意大利、荷蘭、印度、韓國、澳大利亞、巴西、阿爾及利亞、俄羅斯、烏茲別克斯坦、阿聯(lián)酋、卡塔爾、土耳其等30個國家與地區(qū)，提供快速優(yōu)質(zhì)的24小時售后服務和技術支持。
未來3—5年，中聯(lián)重科國內(nèi)技術服務站點將以此為基礎進一步拓寬、深入，達到800余個，海外市場將再擬建160余個維修服務站。屆時，無論客戶在何時、身處何地都將享受到更加迅速、高效的服務體驗。
2、營銷服務保障中心中聯(lián)重科已在全國各重點城市設立了近30家營銷服務保障中心，提供設備維修、翻新、配件銷售、技術培訓等成套服務項目。未來3—5年將穩(wěn)步加速營銷服務保障中心的建設步伐，致力于帶給客戶更多便利與星級服務享受。
3、大修服務機構中聯(lián)重科分布于各營銷服務保障中心以及北京、廣州、長沙、常德、華陰等生產(chǎn)基地的30余家大修服務機構，竭誠為客戶開展設備大修增值服務。未來幾年內(nèi)，大修服務機構的數(shù)量將隨著營銷服務保障中心的擴張不斷增加，區(qū)域覆蓋也將日益完善。
4、特約維修站中聯(lián)重科在北京、天津、寧波、青島、成都、濟南等地共設有8家特約維修站，充分利用社會資源開展環(huán)衛(wèi)機械、專用車輛設備的維修服務，近年計劃增至30余家，將進一步豐富國內(nèi)服務網(wǎng)點，為客戶提供更加便捷的服務。
5、配件中心庫中聯(lián)重科在全國設有近200個配件中心庫，2億余元配件儲備，率先在同行業(yè)中采用電腦聯(lián)網(wǎng)對駐外倉庫進行超市化管理，充分保障客戶對配件的需求。未來幾年內(nèi)，國內(nèi)配件中心庫將增至300余個，在海外，ZOOMLION的配件中心庫也將在迪拜、澳大利亞、美國、俄羅斯、土耳其、阿爾及利亞等幾大配件中心庫的基礎上實現(xiàn)極速擴張，以提高海外服務的響應速度和應急能力。
精心打造高素質(zhì)服務團隊
讓客戶享受優(yōu)質(zhì)服務，離不開的是一支專業(yè)、敬業(yè)、戰(zhàn)斗力十足的團隊。長期以來，中聯(lián)重科一直致力于“金牌”服務團隊的打造。
中聯(lián)重科具備行業(yè)頂尖技術水準的專業(yè)服務工程師全天候地提供超越客戶期待的“管家式服務”。目前，中聯(lián)重科在各服務網(wǎng)點常駐1500余名 (其中海外服務人員150余人)專職服務工程師和熟練技工，2010年將增加至2000余名。大部分擁有機械類及相關專業(yè)大專及以上學歷，資質(zhì)、技術過硬，100%經(jīng)過系統(tǒng)化專業(yè)培訓并通過嚴格考試，持證上崗。誠信、主動、高效、專業(yè)、精細是中聯(lián)服務團隊的執(zhí)行準則，另外，作為中聯(lián)重科形象的代表，服務團隊著裝、儀容、用語、行為標準實施嚴格統(tǒng)一，客戶無論何時何地都能享受到中聯(lián)重科用心、專業(yè)、高效的服務，絕無后顧之憂。
服務裝備升級優(yōu)化
目前，中聯(lián)重科為各技術服務站點共配備了500余輛專用服務車，充分滿足客戶召請服務的快速響應，2010年服務車總計將達到700余輛。除此之外，還配備有專用服務搶修檢測車，定期對客戶的設備進行全面檢測維修。
每位服務工程師均配備常用工具包；服務站點按級別配備標配工具；專用服務搶修檢測車配置液壓系統(tǒng)數(shù)字檢測儀、液壓油質(zhì)檢測儀、材料探傷儀、氣體保護焊機等先進檢測儀器，并不斷更新升級，加快設備故障判斷、縮短故障解決時間。
培訓體系完善健全
中聯(lián)重科在公司總部及各大營銷服務保障中心、服務站點均設有專門培訓機構，目前已達258家，并配備有資質(zhì)過硬的專、兼職培訓師、培訓教室、專門培訓教材等，定期舉辦技術服務人員及客戶操作手冊培訓班，傳授專業(yè)技術知識和設備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時，根據(jù)客戶的需求，不定期組織開展現(xiàn)場技術培訓指導活動。
完備的總部、駐外服務機構以及現(xiàn)場三級培訓體系，有效保障了客戶設備使用的安全性與高效性。
信息化服務網(wǎng)絡全面覆蓋
目前，中聯(lián)重科的所有服務網(wǎng)點均已全面實施計算機辦公。長沙總部計算機總站、各區(qū)域服務網(wǎng)點計算機分站與技術服務工程師的手提電腦聯(lián)網(wǎng)，實施計算機網(wǎng)上技術支持和遠程服務監(jiān)控，形成以湖南長沙中聯(lián)重科總部為中心，輻射全國乃至海外市場的集技術、服務、配件供應于一體的服務網(wǎng)絡保障體系。
長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司 (簡稱中聯(lián)重科，股票代碼000157)創(chuàng)建于1992年，是中國工程機械裝備制造龍頭企業(yè)，全國首批103家創(chuàng)新型試點企業(yè)之一，首家獲得國際化標準組織(ISO)正式認證成員身份的企業(yè)。公司注冊資本7.605億元，年產(chǎn)值、銷售收入均過100億元，員工1.6萬多人。
全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，中聯(lián)重科以產(chǎn)品系列分類，組成混凝土機械、工程起重機械、城市環(huán)衛(wèi)機械、建筑起重機械、路面施工養(yǎng)護機械、樁工機械、專用車輛、土方機械、非開挖機械等多個專業(yè)化事業(yè)部，擁有液壓元器件、工程機械薄板覆蓋件、消防設備、電梯產(chǎn)品等多個專業(yè)分、子公司，正在構建一個國際工程機械的精品集合，打造一個國際化的工程機械產(chǎn)業(yè)集群。
